A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) endureceu as regras contra os planos de saúde que não cumprem as obrigações firmadas em contrato. Para escapar das multas, agora as operadoras vão ter que ser mais rápidas na hora de resolver as queixas.
Os cuidados com a saúde de dona Ruth Santos, 84 anos, passam pela ida ao hospital de seis em seis meses, para a troca de uma sonda de alimentação. A família já teve problema com a remoção de dona Ruth, que não anda. Em uma das vezes, a UTI móvel não trouxe a paciente de volta para casa.
"Só se ela estivesse com o fêmur e a coluna fraturada. No momento o porquê, eu não entendi se você tem uma UTI móvel que leva, ela também deveria buscar. Não, eles só levam", conta a historiadora Cristina Santos.
De dezembro de 2012 até junho de 2014, a ANS recebeu 90 mil reclamações contra os planos de saúde. A maioria denuncia descumprimento de prazo máximo de atendimento e falta de autorização para procedimento.
O que alguns consumidores não sabem é que as reclamações que chegam à ANS passam, agora, por um sistema eletrônico, que agiliza o processo. É a mediação de conflito, que determina prazo menor para que a operadora apresente uma resposta ao cliente. Caso não cumpra o prazo, ela corre o risco de ser punida.
O sistema foi implantado há seis meses. Antes, a operadora era notificada da reclamação e tinha 10 dias para responder. Um fiscal analisava o caso e dava um parecer técnico. Se ficasse constatada a infração, abria-se um processo.
Agora, a análise é feita eletronicamente e a operadora tem cinco dias úteis para resolver a questão. Caso seja confirmado o erro do plano de saúde e ele não cumprir o prazo, são gerados uma multa e um processo.
"Ela tem o interesse de correr e agir de fato porque corre o risco de não poder mais vender. Então vem induzindo a operadora a agir corretamente com seu consumidor, que é o desejo de todos e que é obrigação dela", diz Denise Domingos, assessora da presidência.
A FenaSaúde (Federação Nacional de Saúde Suplementar), que representa as principais operadoras do país, disse, em nota, que o índice de reclamações vem caindo o que demonstra empenho em solucionar demandas dos beneficiários.
