Não é novidade para ninguém
que a Disney World é um dos destinos mais procurados para turismo no mundo.
Independentemente da idade dos visitantes, todos eles conseguem ter suas
expectativas superadas e se vislumbram por esse mundo mágico.
A gestão Disney é a grande responsável por esse encantamento e
surgiu junto com a criação da empresa, em 1923, e desde então segue prezando
por proporcionar aos visitantes e espectadores uma experiência única e,
consequentemente, a fidelização do cliente.
O que muita gente não imagina, é que é possível aplicar esse
grande exemplo de gestão em outros segmentos, inclusive na área da saúde. Mas
como?
Principalmente através da Jornada do Paciente. Ou seja, os
usuários apresentam uma demanda e ela deve ser solucionada da melhor forma
possível, alinhando as necessidades daquele cliente, com as expectativas que
possui do serviço que irá receber e com a fidelização dele.
Pense, por exemplo, se a Disney se tornasse administradora do
seu hospital ou do seu serviço de saúde. Com certeza, você tornaria a abordagem
centrada no paciente e na sua jornada de atendimento, muito mais do que na
eficiência do local.
Porém, como fazer isso pensando na realidade dos brasileiros?
Aí entra a tecnologia como grande aliada de uma gestão
inovadora, que visa elevar a experiência do usuário, como é o caso da Doctoralia, plataforma de agendamentos de
consultas médicas que oferece uma gama completa de soluções em saúde.
O novo perfil do “paciente digital”, mais bem informado,
autônomo e exigente, espera ter em saúde uma experiência ágil e prática. Por
esse motivo, tornar a experiência incrível, através da automatização, é um
caminho sem volta.
Isso porque os centros de saúde precisam reduzir custos e, com o
uso inteligente dos dados fornecidos pelo usuário, a tecnologia é capaz de
otimizar tarefas rotineiras, segmentar e trazer melhores resultados, mantendo o
toque de humanização.
Além de toda a questão tecnológica, é preciso dar atenção aos
detalhes e propor inovações, mesmo que pequenas e pontuais, para fazer a
diferença: ofereça um atendimento que exceda as expectativas, foque em melhorar
a experiência do paciente, mostre que a liderança vem do exemplo.
O importante aqui é mostrar que existe a preocupação com o
usuário e suas dores.
A forma como é feita a interação entre as instituições de saúde
e seus clientes pode render novas visitas, indicações para outras pessoas e
comentários positivos. Da mesma maneira que a Disney preza que os seus
funcionários recebam seus visitantes de forma alegre e atenta em todos os
pontos de contato, a clínica, o hospital ou qualquer outro serviço de saúde
pode seguir o mesmo caminho.
Cadu Lopes é CEO da Doctoralia no Brasil, Chile e Peru
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