19/07/2022
Cada vez mais presente na
área da saúde, a expressão “atendimento humanizado” se tornou uma premissa para
o setor. Destaque na mídia digital e no ambiente de trabalho, a prática tem
inspirado inúmeras iniciativas ao redor do mundo, principalmente diante da sua
importância no tratamento e recuperação do paciente.
Ouvir, compreender, aconselhar e respeitar as opiniões, queixas
e necessidades dos pacientes são algumas características do atendimento
humanizado. “Quando chegamos em um hospital, nos encontramos muitas vezes em
uma posição de insegurança e fragilidade que requer cuidados especiais, por
isso oferecer um atendimento humanizado é tão essencial quanto investir em
tecnologias e sistemas de gestão de atendimento. O atendimento humanizado
proporciona uma melhor forma de cuidar e auxilia alcançar resultados mais
eficientes nos tratamentos”, explica Tomás Duarte, cofundador e CEO da
Track.co, empresa brasileira especializada em Customer Experience e
líder no setor de saúde.
De acordo com Tomás, a premissa básica para o setor é que o
paciente receba um atendimento capaz de proporcionar a experiência mais
confortável possível. Esta humanização na medicina estabelece um elo de
confiança entre o médico e o paciente, propriamente. “Além disso, esta conexão
também pode ser a base para a fidelização dos pacientes. Com isso, apostar na
tecnologia como reparadora de ruídos, investir nos ambientes de espera e
implantar treinamentos para que os profissionais saibam como lidar com quem
está sendo atendido, é essencial. Lembrando que tudo isso deve ser praticado
simultaneamente”, complementa o executivo.
Outro ponto fundamental é que nem sempre a humanização no
atendimento dentro de clínicas e hospitais depende apenas dos profissionais.
Existem alguns detalhes como infraestrutura e ambiente que também podem
impactar quando se fala em atendimento humanizado. Estes elementos prejudicam
não só a experiência do paciente, mas também a dos próprios funcionários.
Pensando nisso, o executivo listou abaixo três motivos pelos
quais as instituições devem investir no bem-estar do paciente.
Acolhimento em um momento
frágil
O acolhimento é um dos principais compromissos do profissional
durante o atendimento humanizado do paciente. Ele implica em escutá-lo sem
julgamentos, sempre ouvindo e considerando suas queixas e anseios. Durante o
acolhimento estabelece-se além de vínculo, uma relação de confiança e
transparência para com o outro, que proporciona mais satisfação, saúde e
bem-estar. Acolher o paciente é um dos pilares essenciais da humanização no
atendimento.
Além disso, assentos desconfortáveis, salas de espera mal
higienizadas e atendentes grosseiros, tendem a aumentar a sensação de
desconforto do paciente durante um exame ou consulta. “Aproximar-se dos
pacientes traz um conjunto de benefícios para a instituição, o profissional e,
sobretudo, para o próprio paciente, capaz inclusive de contribuir no processo
de cura e de recuperação do mesmo”, aponta Tomás.
Fidelização do paciente
O atendimento humanizado possui um importante papel na fidelização
do cliente, ao passo que um paciente satisfeito com o local e confiante nos
profissionais que ali trabalham, provavelmente retornará à unidade em
necessidades futuras.
Duarte explica que atender bem é o grande passo para ganhar de
vez a preferência das pessoas. O paciente precisa enxergar o quanto aquele
atendimento personalizado e humanizado contribuiu para o seu bem-estar e,
sobretudo, na eficácia do tratamento. “Lembre-se sempre: o paciente, quando é
bem atendido, volta e recomenda o serviço para outras pessoas”, complementa.
Profissionais mais
capacitados e felizes
Os colaboradores são os principais responsáveis por oferecer os
alicerces para um atendimento humanizado, por isso investir em capacitação é
essencial para um atendimento mais rápido e de qualidade.
“Não podemos esquecer que as equipes de atendimento estão em
contato direto e constante com o público, por isso entendem melhor que ninguém
as limitações tanto dos pacientes como da infraestrutura do local. Dispor de
canais de comunicação e envolver os funcionários em exercícios de capacitação
auxilia na disseminação dos conceitos, diretrizes institucionais e ações de
humanização”, conclui.
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